看似 " 松弛 " 的胖东来，从服务到管理，都很难不 " 卷 "。
如果要用一个词形容传闻中的胖东来，那应该是 " 松弛感 "。
(资料图片仅供参考)
当代社恐年轻人最怕的尴尬场景，似乎永远不会在这里出现：没有过分热情、步步紧逼的导购，没有 " 太贵了你买不起 " 的嫌弃，哪怕卖场里不小心损坏了商品，你也不用担心被责怪。
" 欢迎投诉 "" 不满意就退换 " " 觉得电影难看可退款一半 "…… 凭借着独特的购物体验，只在河南许昌和新乡开店的网红超市胖东来，仿佛住在了热搜上。
在胖东来，小孩也有专属购物车。在去许昌胖东来时代广场店的路上，出租车司机也在滔滔不绝地谈论胖东来及其创始人于东来：" 这几年老板对挣钱看得比较淡，他愿意给员工分钱。" 胖东来的模式，被总结为 " 老板愿意把真金白银分给员工，员工有了主人翁意识，主动提高服务质量 "。
前阵子，中国超市周在许昌举办，一批又一批的外地企业人员包车过来，只为了到胖东来考察取经。说到这，出租车司机对新周刊记者感慨：" 胖东来那一套好学，让我学我都能学会，但就是不好执行。"
"30 天年假 "" 设置委屈奖 "" 每天只上半天班 "…… 在胖东来员工待遇火出圈之后，人们难免产生好奇：在胖东来工作，真的有那么美好和松弛吗？
" 宠顾客 " 的 B 面
据早前报道，胖东来允许员工在工作时间休息，但实际上即使工作日白天人流量不大，我在胖东来里面也没看到一个闲着的员工。
没有顾客咨询的时候，他们也大多在认真整理货品，或一遍又一遍擦拭货架。如传闻中一样拥有凳子、可以坐下休息的收银员们，也都总是站着工作。
胖东来超市的货架。趁着刚刚开门，收银员还没忙起来的时候，我试着问了其中一位：" 您一天大概能坐下来休息多久？" 她有点腼腆地笑着回答：" 大概一两分钟吧。"
胖东来的员工待遇火了之后，很多网友开玩笑表示 " 我想去胖东来‘受委屈’ "" 如果胖东来开在我家乡，它不倒闭我就不辞职 "。
但真正冷静下来想想，一家大型商超既要以令人咋舌的细节服务好顾客，又要让员工过得舒舒服服，这中间有多大可能？
这种松弛感，可能会被自上而下的压力轻易击碎。创始人于东来曾因为门店服务不达标而裁撤整个部门，如今尽管不轻易这样做，他一样会言辞犀利地批评工作没做好的员工。
于东来在一场内部培训会上的讲话。/ 鲸视频胖东来极致服务的背后，必然是对服务人员的高标准、严要求。
一年前，大学生 Vanilla 出于好奇，到胖东来超市打了半个月的寒假工。回想起来，她觉得这份工作并没有想象中那么轻松。尽管她曾经有过咖啡店兼职的经验，也花了三四天才适应胖东来的工作节奏。据她透露，胖东来的制度其实很严格，工作时间并不允许玩手机。
做这份工，不仅需要态度好、体力好，更重要的是眼力劲儿，要时刻替顾客多想一步。
" 如果顾客刚开始购物就拿了冻品，要主动建议顾客最后再拿；如果见顾客拿的东西比较多，会主动帮顾客推购物车或送到收银台；如果顾客要找商品，要带顾客到商品所在的位置；同事理货的时候人手不够，要主动前去帮忙搭把手 ……"
胖东来为顾客提供试穿拖鞋的袜套。这些令消费者喜爱胖东来的细节，是员工需要时刻牢记的准则。据胖东来官网公示的规章制度，如果员工没有做到诸多服务标准的任一项，在第二次违反纪律时将直接解除劳动合同。作为铁律的服务标准囊括了方方面面，比如顾客购物时商品出现意外破损，但员工没有为其送上相同商品这样的细节。
胖东来的 " 顾客友好 "，也表现在投诉非常便利。商场墙上挂着当天值班经理的信息，官网上也有意见公示台，顾客不满意就可以投诉。一旦接到投诉，员工会受到处罚，相关负责人也需做检讨。"（打工时）生怕犯错，服务业真不好干。"Vanilla 感慨。
每一条客诉都处理得如此认真细致。/ 胖东来顾客意见公示台。既然要为顾客负责，胖东来对供货商的处罚也是不留情面。Vanilla 有家人做过胖东来的供货商，她透露：" 比如馒头忘记打日期便签了，对顾客一次性补偿 500 元，对供货商一次性处罚 2000 元。供货商出现三次以上的问题，则退出卖场。其他商品也基本如此，具体情况以合同内容为准。"
当然，有一些投诉并不算合理，这可能是胖东来要为员工设置 " 委屈奖 " 的原因。前段时间，有新乡店店员对媒体回应，按照正常工作流程受到委屈的员工，可获得 500 元— 5000 元的补贴。
不过，在逛商场时，我随机询问了几位店员，他们称很少有人拿到过委屈奖。
一位河南网友透露，她在胖东来工作的朋友拿到过一次委屈奖。" 因为顾客打了他一巴掌，他没还手，还一个劲儿道歉，最后得了 5000 块的补贴。"
看来，被全网打工人艳羡的委屈奖，并不是那么好拿的。
胖东来提供免费改衣服务。一份有标准答案的工作
即使从表面看，服务业也不是一个轻松的行业。
逛商场时，我问了好几位员工相同的问题：" 在这里工作累不累？" 得到的是相似的回答：" 看人吧，喜欢这份工作的话就不累。" 但也有兼职工告诉我：" 有的人干了一天就跑了。"
Vanilla 记得，每次到仓库，都会看到和她一样二十出头的姑娘推着补货车，来往于仓库和卖场之间。胖东来的员工都很吃苦耐劳，" 补货车很重，仓库和卖场中间有一个坡，但每个员工都是独自推车，完成订货、补货、上货、理货的整个流程，工作强度非常大 "。
但是，在胖东来，说 " 累 " 是不被允许的。" 喜欢 " 和 " 热爱工作 "，似乎成了一种员工守则。于东来提出，" 不能让员工有不开心还接着干，想多赚钱的思想 "。
"（员工）既然选择了，就培养自己用喜欢的态度去做，不喜欢就放手，不放手就必须要喜欢，不放手也不喜欢（那）就是对团队的不尊重了，践踏了自己的职业，践踏了自己的人格，耽误了这个团队，影响了品牌的品质。"
胖东来的文化理念：" 发自内心的喜欢高于一切。"打工期间目睹的一件事，让 Vanilla 记忆犹新。有一次，一位上级领导来视察，问大家累不累。有人回答有点累，便当场被要求走人。后来，值班店长给出了示范答案：" 不累，工作很充实，很快乐。" 同时解释称，喊累说明产生了抱怨情绪，是不够热爱工作的表现，自然做不好工作。
在与一些员工对话时，你也会隐约感觉到，他们有可能经过了一些话术培训，讲出的话似乎都接近某种 " 标准答案 "。
胖东来的影院规定，如果顾客看完电影不满意，在映后 20 分钟内可以退款 50%。当我问到这个退票政策下是否会有人 " 薅羊毛 "，影院前台的员工回答：" 现在人们都比较注重精神文化消费，顾客选择看哪部片是因为他们喜欢，基本不会刻意花钱去看烂片的。"
胖东来电影院。从超市出来结账时，我随口说了一句：" 好多人抢这个月饼啊。" 收银员同样提到了消费趋势：" 现在人们消费水平高了，我们这款月饼口感也挺好的，里面有芋泥、肉松等成分，都是比较流行的口味。"
当我联系到一名主管，想请他介绍一下胖东来的企业文化时，他说：" 我们的理念是‘发自内心的喜欢高于一切’。我解释得不一定准确，具体您可以去我们官网，看看东来哥的原话。"
" 胖东来不是一家企业 "
在胖东来，" 文化第一，经营第二 "。于东来称，胖东来不是一个企业，而是一所学校，要帮助员工培养阳光健全的人格，向社会传播好的文化理念。
" 胖东来是一所学校，而非一个企业。"/ 胖东来官网基于此，胖东来官网上为于东来开辟了专栏，他时常在上面分享自己的生活和感悟，在公司内外的讲话也都有专门的逐字记录。
在许昌，于东来是个名人。新周刊记者此行打了三次出租车，一名司机有些骄傲地说：" 于东来老家就在我们隔壁村。" 另一名司机则说：" 如果不是他，超市周这样的活动咋可能开到我们一个三线城市哩？" 每个司机都能说出几个于东来的小故事。
在胖东来，于东来在员工眼里是和蔼可亲的 " 东来哥 "。但他有着公司最高的权威，倡导爱员工的同时，也少不了严格的要求。
于东来曾说：" 学校嘛，你是让他（员工）成长的。" 对于犯错的员工，如果一段时间内不再犯同一个错误，公司就会把此前罚的钱还给员工。他更看重员工的态度，" 如果没有真诚地处理客人的投诉，我们直接把员工开除了 "。
于东来。/ 视觉中国有着 " 整顿职场 " 梦的年轻打工人，听到如此严厉的管理措施，内心多少都会有些抵触。但胖东来的员工大都十分珍惜这份工作，外面许多人挤破头也不一定能进得来。
近几年，进入胖东来的门槛逐渐提高，学历要求从初中升到高中，对年龄、体重 BMI 也有一定要求。
当我以帮亲戚找工作为由询问一名保洁员时，对方表示：" 现在都不招人了，得托关系才有可能进。30 岁以上都不行，要 20 多岁。" 另一名试吃员则称，自己的岗位要求有相关工作经验。
去年，胖东来公开招聘董事长助理、分公司总经理助理等专业岗位，均要求 985、211 院校毕业生。营业员、收银员等基层岗位，要求年龄 18 — 25 岁，计划招收 200 余名，都能收到 2000 多份符合条件的简历。
对于这份工作可能面临的压力，胖东来在招聘启事中也提醒应聘者：" 当不懂公司理念的时期，会觉得制度标准严、有压力、心理紧张，但当真正理解和胜任时，会很轻松快乐地享受工作。"
胖东来招聘启事。尽管门槛高、制度严，在许昌当地人眼里，胖东来仍然是一份极好的工作。原因无他，就是前段时间火上热搜的 " 胖东来员工待遇 "。
在中国超市周活动上，于东来一句话戳中了很多打工人：" 加班占用员工的成长机会，是不道德的。" 他曾多次表示，要让员工达到欧洲的工作状态，每周工作不超过 40 小时。
胖东来专为员工设置了休闲文化区，有健身房、图书馆、母婴室。胖东来一位高管透露，员工确实有 30 — 40 天年假，公司鼓励员工出省旅游，多走出去看看。除每周二闭店日休息外，员工是半班制，每天只上一个上午班或下午班，每个半班约 6 — 7 小时。员工每周的总工作时长，也严格落实劳动法的要求。
通过实行岗位股权制，于东来坚持把绝大部分利润都分给员工。根据部门、业绩等不同，普通员工也有机会拿到七八千元的月工资，与许昌每平米的房价相当。
除了上述因素，于东来的一位熟人告诉我：" 他专门算过账，多少钱够在许昌生活。" 租房、吃饭、和朋友出去玩的花费，他都会算上。
胖东来员工图书馆，专门开辟了一块亲子阅读区。即使是大学生兼职，每天在胖东来工作 6 小时，也有 120 元的工资。Vanilla 告诉我，春节前 7 天，因客人较多，日薪会涨到 170 元。这已经比不少一线城市的实习生工资高了。
但有时，一些管理制度执行起来不可能都是 " 自由和爱 "。多名员工或其家属在社交网络上表示，某些部门也会加班到凌晨。如果犯了错，主管的批评可能会非常严厉。有顾客称，自己曾看到过一个主管把员工骂哭。
这些辛苦，外界往往并不了解，甚至也不认可。曾有员工偷偷在网上抱怨工作累，便有网友回怼：" 又不想干活，又想待遇好，想啥呢？"
是时候摘下滤镜了
看似 " 松弛 " 的胖东来，从服务到管理，都很难不 " 卷 "。
听起来有些夸张的是，只要顾客想要，几乎没有胖东来不愿意进的货。因此，有人称它 " 把顾客宠上了天 "。曾经，有顾客在胖东来没有找到想要的 YSL 口红，登记后没多久，商场就来电说在外地专柜买到了，以原价卖给她。还有不少网友分享，自己托胖东来员工寻找某款商品，总能得到 " 帮您购入 " 的答复。
胖东来时代广场店。少量进货、原价卖出，中间产生的费用都由胖东来承担，显然是亏本的。但从创业初期，胖东来就是靠着这样的服务，" 卷 " 出了顾客的口碑，" 卷 " 走了其他竞争对手。
创始人于东来 1966 年出生于许昌农村，仅有小学学历。他在工厂打过工，曾因倒卖烟草两度进过看守所。改革开放后，烟酒糖逐渐打破专营，1995 年，于东来和兄弟一起开了一间烟酒糖批发小店，取名为 " 望月楼胖子店 "，后更名为 " 胖东来烟酒有限公司 "。
胖东来创业初期，市场尚未规范，市面上充斥着假烟、假酒。于东来因为自己吃过亏，下定决心要以诚信待人，把 " 用真心换真心，不满意就退货 " 挂在店门口，只卖真品，请顾客和同行随意买去鉴别，假一赔十。
后来，越来越多的顾客开始信任这家店。于东来回忆：" 记得那时我们只卖糖烟酒，但顾客非要把钱交给我们，让我们去给他们买电器、家具等商品，说这样放心。"
对于 " 五谷不分 " 的厨房新手来说，这些知识很有用。如今，胖东来已形成一定的本地优势。有网友调侃，胖东来在的地方，方圆几公里都没有商场敢开业。联商网曾报道，业内人士称，丹尼斯新乡平原店 " 紧挨着胖东来，被分走了大部分顾客 "，因此不得不停业。
一位酒店保洁阿姨对我说，胖东来的东西早年是全许昌最便宜的，近些年变贵了一点，但她还是只逛胖东来，从来不逛别的超市。
不过如今上涨的价格，未必所有人都会买单。当我又打车去往胖东来新店天使城，出租车司机告诉我：" 如果你是想打卡，可以去看看，但如果你想买东西，那还是时代广场和生活广场那边划算。"
新店吸引了很多外地人，也引发了互联网上一些失望的声音。有人特地来打卡，但感觉商场平平无奇，东西还有点贵。也有本地人抱怨，慕名而来的许多人不免抱有过高的期待，反而造成了对胖东来乃至对许昌的口碑反噬。
一位高管透露，胖东来曾有一个保安因长得帅火了，很多人去看他、拍他的视频，他不堪其扰，后来申请调岗，最终离职。
" 流量密码 " 胖东来。/ 抖音截图对于外界的热议，该高管表示不希望公司站在风口浪尖上。" 委屈奖其实不能叫委屈奖吧，我们更鼓励说话、做事用正能量的方式。网上讨论的这些福利，只是我们的企业文化的一部分，我们希望员工有好的工作和生活状态，实现自己的价值。"
如 Vanilla 一样的本地人，并不乐意见到胖东来被蒙上一层过于美好的滤镜：" 外界的所见所感都还是以消费者的身份，只看到了事物的表面。从事过胖东来的工作，可能才有更真实的感受。我其实蛮担心这种捧杀。"
位于三线小城的传统商超胖东来，和一线城市的互联网大厂在某些方面似乎有着共同语言。相比互联网大厂以高薪换取劳动者更大的工作量和加班时间，胖东来则是以相对优越的作息福利，来换取员工对 " 宠顾客 " 文化的遵守。
这跟服务业普遍实行轮班制的特性有关，但也离不开决策者的要求。当我就其他企业考察学习胖东来一事询问一名主管：" 他们能学到胖东来的精髓吗？" 对方回答：" 企业文化说白了是老板的文化，老板派下属过来学习，但是下属改变不了老板。"
而在刚刚过去的超市周活动上，于东来自己也直言：" 胖东来被神化，是一种悲哀。"
Vanilla 为化名。
文中配图除特殊标注外，均由新周刊记者拍摄。
作者| 朱桃
编辑| 陆一鸣、萧奉
校对 | 黄思韵
排版 | 郑李昂
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